Les individus modifient le paysage de l'information via les réseaux sociaux avec un impact non négligeable pour les marques qui s'y intéressent. Internet s'est transformé en un gigantesque réseau de conversations où « chacun y partage ses opinions en temps réel auprès d'une communauté d'amis plus ou moins proche », comme l'affirme Bruno Clément. Les directions marketing commencent à intégrer le social média dans leurs stratégies, d'abord auprès de leurs clients et, bientôt auprès de leurs prospects.

Tel est le sujet sur lequel le CMB se penchera tout le long de ce mois dans son édito.

BALANGWE Yannick

Le re-marketing ou re-targeting, c'est le ciblage extrême. Un outil e-marketing extrêmement efficace qui est de plus en plus populaire aux Etats-Unis, encore peu utilisé en France et inexistant en Afrique.  Avec lui, aujourd'hui, vous pouvez cibler sur une multitude de sites Internet les personnes qui sont déjà venues sur votre site - ou même sur certaines pages spécifiques (par exemple, une page produit).

Comment ça marche?

Les prestataires en charge de votre campagne mettent en place sur votre site un système permettant de marquer (ou « tagger ») les visiteurs à l'aide de « cookies ».

Ces cookies sont tout à fait légaux. En effet, ils peuvent facilement être supprimés dans les fichiers temporaires de votre ordinateur mais ne le sont que très rarement étant donné que certains cookies sont devenus très utiles (mis en mémoire de ses mots de passe par exemple...).

Les prestataires qui gèrent les espaces publicitaires sur une multitude de sites, font alors en sorte que l'annonce s'affiche en fonction de la présence de ce cookie dans l'ordinateur du visiteur.

Les 3 avantages du re-marketing

• Optimiser sa cible utile : les visiteurs de son site sont souvent des prospects chauds.
• Augmenter la performance de ses actions : Etienne Dargnies de Google avance une estimation de taux de clics multipliés par 2 ou 3.
• Maîtriser ses coûts : en effet, on peut comme souvent en e-marketing opter pour une rémunération à la performance (au clic) et  définir un budget maximal.

Les 3 clés de succès du re-marketing

• Bien définir ses objectifs : le re-marketing est le plus souvent utilisé pour transformer la vente, mais on peut aussi imaginer d'inclure cette technique dans une démarche de fidélisation (le re-CRM ?) ou même d'image.
• Respecter l'internaute: A ce jour les quelques expérience française de re-marketing ont souvent été mal vécues par les internautes qui se sentis « poursuivis » par les sites à travers le Web. N'hésitez donc pas à « Capper » vos campagnes en fixant un nombre d'affichage maximal de votre annonce auprès de la même personne.
• Tester : Pour optimiser les performances de vos annonces, vous pouvez facilement tester différentes créations en temps réel.

Article rédigé par Marie-Alice Boyé. Expert en e-marketing avec 12 années d'expérience Marketing en France et à l'international, diplômée de l'ESCP-Europe, et consultante pour Cegos.

Alors qu'un tapage médiatique avait été fait durant l'année dernière, le grand prix organisé le magazine mensuel (Com.News) décryptant l'actualité marketing et communicationnelle de notre pays, récompensant des actions marketing et de communication développées par des entreprises a essuyé un échec sans précédent.

Jusqu'à ce jour aucune raison n'a été avancée soit par le promoteur, soit par le comité d'organisation dudit évènement. Serait-ce une mauvaise stratégie de communication de la part de ces derniers ? Pourquoi les entreprises n'ont-elles pas honoré audit évènement ? ... Autant de questions que pourrait se poser chacun.

D'aucuns évoqueraient les multiples distorsions qui secoueraient l'entreprise ces derniers temps, notamment le limogeage d'un chroniqueur important et influent à la rédaction du magazine qui aurait poussé certaines grandes entreprises de la place à annuler la publication de leurs offres publicitaires dans ledit magazine. L'influence de ce dernier aurait-elle également favorisé le désistement de ces entreprises audit évènement ?

Tout compte fait, le fiasco est constaté, bien que certains membres de la rédaction nous auraient laissé entendre que l'évènement avait été reporté en début de cette année plongeant les entreprises compétitrices et autres partenaires dans un attentisme total.  Le grand prix édition 2010 aurait-il finalement lieu ?

Wait and see.

BALANGWE Yannick

Précédemment annoncé dans l'introduction de cet article en début de semaine, voici livrés les 10 ingrédients et/ou astuces qui permettront à votre service accueil d'impacter sa clientèle :

-         Soigner son apparence

L'apparence reste l'un des éléments, sinon l'élément le plus important pour un chargé d'accueil dont il faudrait prendre au sérieux pour impacter un client. Nous entendons ici par apparence : la façon de se vêtir, la coiffure, la belle allure, la belle prestance etc. On a coutume de dire que la manière de s'habiller est révélatrice de la personnalité.

-         Regarder le client et lui sourire

Regarder un client consiste à lui témoigner une attention particulière ; lui montrer combien il est important.

-         Souhaiter la bienvenue au client et l'inviter à s'exprimer

Un client qui ne reçoit pas de salutation de la part d'un employé à son entrée ressentira de la frustration et pourrait de sitôt en ressortir. Un « Bonjour » courtois fera l'affaire.

Le client doit se sentir à l'aise. Donc, faudra éviter de lui poser des questions ; par contre,  lui permettre d'en poser autant que cela lui plaira.

-         Eviter de juger le client de par son apparence

Une erreur à ne pas commettre serait de sous-estimer un client soit de par son accoutrement, sa taille et/ ou encore de par sa façon de parler.

-         Respecter le client dans sa façon d'être

Avons-nous coutume de dire : « le client est roi » ; un roi, ça se respecte.

-         Ecouter attentivement et avec intérêt le client et lui témoigner de sa patience

Un chargé d'accueil lors d'un entretien avec un client devra consacrer plus de temps à écouter le client qu'à lui parler (soit 80% d'écoute contre 20% de paroles). Un acte à ne pas exécuter lors d'un entretien: Interrompre un client lorsqu'il parle, ce serait méprisant.

-         Etre disponible et courtois aux requêtes du client, compétent et efficace

Un client furieux pénètre dans votre entreprise parce que jusqu'à ce jour son problème reste irrésolu : Faites-le asseoir, faites-lui savoir que tout est mis en œuvre pour que son problème soit résolu ; proposez-lui une tasse de café ou un verre d'eau, s'il n'en veut pas, n'insister pas au risque d'accroître son énervement. Vous devez savoir que le client a permanemment besoin d'être rassuré ; il veut savoir si sa réclamation est prise au sérieux.

-         Assumer son rôle d'accueil sans rejeter le tort soit à l'entreprise, soit à tel ou tel collègue

Ce serait du non professionnalisme de fustiger l'entreprise ou encore un collègue. Si l'objet de la réclamation du client est fondé, reconnaître le tort et s'excuser seraient prioritaires sans toutefois vouloir incriminer une tierce personne, ensuite rassurer le client du fait que tout est mis en œuvre dans la résolution de son problème. Lui dire la vérité.

Si jusque-là sa réclamation était restée sans suite, envoyer des techniciens sur place pour prendre connaissance du problème. Cela est rassurant.

-         Veiller au bien-être du client durant sa visite

Le client devrait se sentir à l'aise. Un client à qui l'on aurait réservé un accueil chaleureux reviendra toujours parce qu'il sera toujours la bienvenue.

-         Assister au départ du client et prendre congé de lui

« Merci Mr ou Mme d'être passé chez nous... », « Nous serons heureux de vous recevoir la prochaine fois... » Telles sont les phrases qui concluent l'entretien d'un client et d'un chargé d'accueil.

BALANGWE Yannick

D'aucuns ont toujours pensé que l'accueil ou travailler au service accueil d'une entreprise était chose facile dans la mesure ce service consisterait seulement à orienter la clientèle vers les autres services annexes de l'entreprise. Propos invraisemblable étant donné que le service accueil reste et demeure la vitrine principale de toute entreprise dont le rôle ne serait pas seulement d'acceuillir et d'orienter la clientèle, mais aussi de résoudre certains problèmes de cette dernière (Par exemple, les réclamations etc.).

De ce fait, lorsqu'un service accueil s'avère incompétent ou n'est pas à même de donner satisfaction à la clientèle, il y a de fortes chances que cette dernière s'éloigne, et nous sommes sans ignorer qu'il est difficile de réconquérir un client que nous avons perdu par le fait d'une maladresse ou d'un manque de stratégie.

Le CMB est allé plonger dans les bas fonds de la littérature marketing pour vous distiller cette recette constituée de 10 ingrédients qui garantiront certainement l'efficacité de votre service accueil et par ricochet la compétitivité de votre entreprise sur son marché.

BALANGWE Yannick