Précédemment annoncé dans l'introduction de cet article en début de semaine, voici livrés les 10 ingrédients et/ou astuces qui permettront à votre service accueil d'impacter sa clientèle :

-         Soigner son apparence

L'apparence reste l'un des éléments, sinon l'élément le plus important pour un chargé d'accueil dont il faudrait prendre au sérieux pour impacter un client. Nous entendons ici par apparence : la façon de se vêtir, la coiffure, la belle allure, la belle prestance etc. On a coutume de dire que la manière de s'habiller est révélatrice de la personnalité.

-         Regarder le client et lui sourire

Regarder un client consiste à lui témoigner une attention particulière ; lui montrer combien il est important.

-         Souhaiter la bienvenue au client et l'inviter à s'exprimer

Un client qui ne reçoit pas de salutation de la part d'un employé à son entrée ressentira de la frustration et pourrait de sitôt en ressortir. Un « Bonjour » courtois fera l'affaire.

Le client doit se sentir à l'aise. Donc, faudra éviter de lui poser des questions ; par contre,  lui permettre d'en poser autant que cela lui plaira.

-         Eviter de juger le client de par son apparence

Une erreur à ne pas commettre serait de sous-estimer un client soit de par son accoutrement, sa taille et/ ou encore de par sa façon de parler.

-         Respecter le client dans sa façon d'être

Avons-nous coutume de dire : « le client est roi » ; un roi, ça se respecte.

-         Ecouter attentivement et avec intérêt le client et lui témoigner de sa patience

Un chargé d'accueil lors d'un entretien avec un client devra consacrer plus de temps à écouter le client qu'à lui parler (soit 80% d'écoute contre 20% de paroles). Un acte à ne pas exécuter lors d'un entretien: Interrompre un client lorsqu'il parle, ce serait méprisant.

-         Etre disponible et courtois aux requêtes du client, compétent et efficace

Un client furieux pénètre dans votre entreprise parce que jusqu'à ce jour son problème reste irrésolu : Faites-le asseoir, faites-lui savoir que tout est mis en œuvre pour que son problème soit résolu ; proposez-lui une tasse de café ou un verre d'eau, s'il n'en veut pas, n'insister pas au risque d'accroître son énervement. Vous devez savoir que le client a permanemment besoin d'être rassuré ; il veut savoir si sa réclamation est prise au sérieux.

-         Assumer son rôle d'accueil sans rejeter le tort soit à l'entreprise, soit à tel ou tel collègue

Ce serait du non professionnalisme de fustiger l'entreprise ou encore un collègue. Si l'objet de la réclamation du client est fondé, reconnaître le tort et s'excuser seraient prioritaires sans toutefois vouloir incriminer une tierce personne, ensuite rassurer le client du fait que tout est mis en œuvre dans la résolution de son problème. Lui dire la vérité.

Si jusque-là sa réclamation était restée sans suite, envoyer des techniciens sur place pour prendre connaissance du problème. Cela est rassurant.

-         Veiller au bien-être du client durant sa visite

Le client devrait se sentir à l'aise. Un client à qui l'on aurait réservé un accueil chaleureux reviendra toujours parce qu'il sera toujours la bienvenue.

-         Assister au départ du client et prendre congé de lui

« Merci Mr ou Mme d'être passé chez nous... », « Nous serons heureux de vous recevoir la prochaine fois... » Telles sont les phrases qui concluent l'entretien d'un client et d'un chargé d'accueil.

BALANGWE Yannick